Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan PT Wom Finance
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. WOM Finance Cabang Parepare Metode Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, kuisioner, interview dan dalam penelitian ini adalah metode observasi, kuisioner, interview dan dokumen dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 60 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan Reliability (X1) memiliki pengaruh negatif. Di mana persamaan regresi Y =6.815 +(-0,226) X1 + 0,241 X2 + 0,210 X3 + 0,241 X4 + 0,244 X5. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,024 atau 2,4%. penelitian ini adalah metode observasi, kuisioner, interview dan dokumen dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling sebanyak 60 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Responsiveness (X2), Assurance (X3), Emphaty (X4), dan tangible (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh positif dan Reliability (X1) memiliki pengaruh negatif. Namun berdasarkan uji parsial (t), dari semua variabel kualitas pelayanan hanya satu variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dan variabel lainnya berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikan untuk sebesar Reliability 0,099 atau 9,9%; Responsiveness sebesar 0,078 atau 7,8%; Assurance sebesar 0,307 atau 30,7%; Emphaty 0,191 atau 19,1% dan Tangible sebesar 0,138 atau 13,8%.
