Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Sulselbar Cabang Parepare

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Parepare. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, kuesioner, dokumen dan interview dengan metode penentuan sampel yang digunakan sebanyak 99 sampel, metode analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kekuatan hubungan secara simultan antara wujud fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y) pada PT. Bank Sulselbar Cabang Parepare diperoleh nilai sebesar r = 0,820. Nilai ini menunjukkan hubungan yang sangat kuat secara positif secara bersamaan antara variabel wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, jaminan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Sulselbar Cabang Parepare. Kontribusi atau determinasi yang diberikan oleh variabel wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap, jaminan terhadap kepuasan nasabah adalah D = (0,820)2 x 100% = 67,24%. Artinya kelima variabel bebas tersebut memberikan kontribusi pengaruh sebesar 67,24% terhadap kepuasan nasabah, 32,76% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutkan dalam penelitian. Adapun persamaan regresinya adalah Y = 1,143 + 0.100 X1 + 0.169 X2 + 0.135 X3 + 0.218 X4 + 0.297 X5 .  Uji F menunjukkan Fhitung > Ftabel maka terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sulselbar Cabang Parepare.